Müştəri məmnuniyyəti ilə müştəri məmnuniyyəti arasındakı fərqlə nə başa düşürsünüz?


cavab 1:

Məmnuniyyət müştəri gözləntilərini qarşılamaqla bağlı olsa da, sevinc onları aşmaq və bütün təcrübəni emosional səviyyəyə çatdırmaqdan ibarətdir.

Həvəsli bir müştəri məmnun müştəri ilə müqayisədə bir rəqibdən daha azdır.

Sevinc, dəfələrlə yaşamaq istədiyiniz bir duyğudur.

Beləliklə, müştərilərin hər dəfə sevincinizi bir vərdiş halına gətirməyinizlə gözlədiklərinizin yanına gəlməsi üçün kifayət qədər şans var.

Müştərilərinizin nə hiss etdiklərini və ya məmnun olduqlarını və ya həvəsli olduqlarını bilmək üçün bir NPS sorğusu aparmaq lazımdır.

Bir NPS sorğusunda bir müştəridən məhsulun / xidmətin / markanın 0-dan 10-a qədər qiymətləndirilməsi və ya qiymətləndirilməsi istənir.

0-dan 6-ya qədər reytinq verən insanlar, tənqidçilər və ya məhsulunuz, xidmətiniz və ya markanızdan məmnun olmayan insanlardır

7 və ya 8 bal verənlər məmnun müştərilər və ya məhsulunuzu / xidmətinizi və ya markanızı bəyənən passiv müştərilərdir, lakin onu reklam etmək istəmirlər, əksinə

9 və ya 10 bal toplayan insanlar həqiqətən həvəsli müştəri və ya təqdimatçıdırlar.

Həmişə 9 və ya 10 reytinq almağa çalışmalısınız

NPS sorğuları və ya digər tədqiqatlar aparmaq üçün Antlere'yi ziyarət edin.


cavab 2:

David və Antionette'nin cavabları həm doğru idi. Yalnızca nəzərə alınması lazım olan daha bir detalı təklif edərdim. Müştəri məmnunluğunu ölçmək üçün istifadə etdiyim ölçülər keyfiyyət, çatdırılma və qiymətdir. Müştəri nəyin hazırlandığını müəyyənləşdirir və hər bir müştəri və hal üçün fərqlidir. Bu əsasda, müştəri məmnuniyyəti, ehtiyac olduqda və ödəyəcəyi bir qiymətə onlara lazım olan xüsusiyyətləri təmin etməkdən ibarətdir. Müştəri məmnuniyyəti aşağıdakılardan birini əlavə edir:

  • Keyfiyyət - istədikləri və gözləmədikləri əlavə bir xüsusiyyət. Çatdırılma - Cümə günü (məsələn,) ehtiyacınız var və Çərşənbə günü əldə edə bilərsiniz. Xərc - onları gözləniləndən daha ucuz qiymətə satırsınız (bazarlıq etmədən).

"Anketlər" üçün heç bir faydam yoxdur. Uzunmüddətli nişan haqqında sizə heç nə demirlər.